Service à la clientèle
(418) 627-2511 (option 1)
Lundi au vendredi : 7 h à 19 h
Samedi, dimanche et jours fériés : 8 h à 17 h 30
En tout temps, via notre formulaire en ligne.
L’accès au service est ouvert aux utilisateurs âgés de 18 ans et plus, à moins que l’usager ne détienne :
Il est interdit d’utiliser le service àVélo à des fins commerciales (par exemple : transport logistique, transport de marchandises, etc.).
Pour plus de détails, consultez nos conditions d’utilisation.
Oui, le port du casque est obligatoire au Québec pour l’utilisation d’un vélo à assistance électrique (VAE) en vertu du Code de la sécurité routière. Notre flotte étant composée à 100 % de VAE, vous devez obligatoirement porter un casque de vélo conforme aux normes pour utiliser notre service.
Oui, puisque le port du casque est obligatoire au Québec pour l’utilisation d’un vélo à assistance électrique (VAE) en vertu du Code de la sécurité routière.
Non, même s’il s’agit d’un vélo à assistance électrique, il vous est permis de circuler uniquement sur le réseau cyclable et sur la voie publique, dans le sens de la circulation. Il est strictement interdit d’emprunter les autoroutes et leurs voies d'accès. Veuillez également noter que le Code de la sécurité routière interdit aux cyclistes de circuler sur les trottoirs, sauf si la signalisation le permet.
Il est possible de continuer à utiliser votre àVélo, de façon standard, c’est-à-dire sans l’assistance électrique. Vous pouvez aussi retourner le vélo à la station la plus proche et en prendre un autre pour poursuivre votre trajet. Lorsque le vélo sera retourné en station, l’équipe logistique ou la station électrique s’occupera de le recharger.
Appuyez une fois sur le bouton situé sous l’écran du àVélo. Si l’assistance électrique ne fonctionne toujours pas, vous pouvez continuer à rouler sans assistance ou retourner le vélo en station. Aussitôt ancré, appuyez sur le bouton de maintenance sur le côté gauche de l’ancrage et l’équipe logistique sera informée de venir vérifier le vélo.
Il est à noter que l’assistance électrique entre normalement en fonction automatiquement lorsque vous louez un àVélo et s’arrête automatiquement après chaque utilisation.
La charge maximale du àVélo s’élève à 120 kilogrammes (265 livres) et celle du panier à 10 kilogrammes (22 livres). Il est strictement interdit en vertu du Code de la sécurité routière de transporter un passager, un animal ou un objet qui obstrue la vue ou qui gêne la conduite du vélo. Le panier n’a pas été conçu pour supporter de telles charges, mais bien pour y transporter de petits objets, comme un sac ou une boîte à lunch par exemple. De plus, aucun équipement additionnel (remorque, siège pour enfant, etc.) permettant de transporter des objets ou des passagers ne peut être ajouté sur un àVélo suivant nos conditions d’utilisation.
Nos vélos sont munis d’un moteur de 250 watts et l’assistance électrique est limitée à une vitesse de 32 km/h, tel que prévu par le Code de la sécurité routière pour les vélos à assistance électrique.
L’autonomie de la batterie permet de parcourir jusqu’à 70 kilomètres à pleine charge. Le niveau de charge de la batterie peut être consulté en tout temps sur l’écran du àVélo. Pour la majorité des trajets utilitaires, un niveau de charge supérieur à 20 % suffit. Dans le cas où le niveau est inférieur à 20 %, le vélo ne sera pas visible dans l’application mobile et il ne sera pas disponible pour une location.
Nos vélos sont équipés d’un système Nexus et d’une transmission à 3 vitesses. Ce système est robuste et permet de changer de vitesse à l’arrêt ou en roulant. Cependant, il est recommandé de changer de vitesse avant de franchir une côte pour éviter que le dérailleur se remette en mode mécanique quelques secondes.
Non, pour des raisons de sécurité, il n’est pas permis de mettre un àVélo sur les supports à vélos des autobus du RTC. En raison du poids élevé du àVélo, les clients risqueraient de se blesser en le soulevant, voire de briser le vélo ou les supports eux-mêmes. Si vous souhaitez prendre le bus, libérez plutôt le vélo à une station et reprenez-en un autre après votre trajet.
Non, pour des raisons de sécurité, il est interdit d’ajouter une remorque, un chariot, un siège pour enfant ou tout autre équipement permettant de transporter des objets ou des passagers sur un àVélo.
Téléchargez l’application mobile àVélo ou visitez le site web, puis inscrivez-vous au service en achetant un forfait.
Pour plus d’informations, consultez notre page sur le fonctionnement du service.
Non, le service àVélo est saisonnier et il est ouvert entre le 1er mai et le 15 novembre (sujet à changements en fonction des conditions météorologiques).
Les clients sont libres de prendre et de rapporter les vélos à la station de leur choix, ce qui fait en sorte que les vélos peuvent être concentrés à certains endroits. Pour remédier à ceci, notre équipe logistique surveille en temps réel la répartition des vélos et déploie les efforts nécessaires pour assurer leur redistribution sur l’ensemble du réseau.
Néanmoins, il est possible que des stations soient vides, surtout dans les périodes à fort achalandage. Consultez notre carte des stations pour trouver les stations avoisinantes et connaître, en temps réel, le nombre de vélos et d’ancrages disponibles.
Puisqu’il s’agit d’un système en libre-service, aucune réservation n’est possible et c’est pourquoi vous disposez d’un délai de 10 minutes pour déverrouiller un àVélo après l’achat d’un trajet à la minute. Si vous n’avez pas été en mesure de déverrouiller un àVélo à l’intérieur de ce délai, votre forfait expirera. Vous devrez ainsi acheter un nouveau trajet à la minute et l’utiliser dans le délai requis.
Puisqu’il était difficile pour nos équipes d’assurer la fiabilité des terminaux de paiement, nous avons pris la décision de les retirer complètement de nos stations pour améliorer l’expérience client. L’application mobile àVélo demeure la meilleure option pour profiter pleinement du service! N’attendez-plus et téléchargez-là dès maintenant dans l’App Store ou sur Google Play.
Voici également les options alternatives qui s’offrent à vous :
1. Consultez la carte des stations afin de vérifier en temps réel la disponibilité des stations sur le réseau, puis rendez-vous à un point d’ancrage disponible en station;
2. Alignez le vélo vis-à-vis de l’ancrage, puis entrez celui-ci en le soulevant légèrement par son devant, de sorte à le fixer dans l’ancrage. Il ne faut pas forcer le triangle de verrouillage ou le pousser avec un élan trop brusque, car le vélo risque de rebondir;
3. Assurez-vous que la lumière verte, située à gauche de l’ancrage, s’allume pour vous informer que le vélo est bien verrouillé et que votre trajet est fermé;
4. Une lumière jaune ou rouge signifie que le vélo est mal ancré et que votre trajet demeure ouvert, vous devrez ainsi sortir le vélo et essayer à nouveau;
Si le problème persiste, essayez d’ancrer le vélo sur un autre point d’ancrage.
IMPORTANT : Ne quittez jamais la station sans vous assurer que le vélo est bien ancré. Au besoin, regardez la vidéo suivante pour suivre les conseils de nos experts sur les techniques d’ancrage.
Malgré les efforts de notre équipe logistique afin d’assurer la redistribution des vélos sur le réseau, il arrive que des stations soient pleines lors des périodes à fort achalandage. C’est pourquoi il est important de consulter régulièrement la carte des stations pour connaître en temps réel le nombre de vélos et d’ancrages disponibles avant de se rendre à une station.
Néanmoins, si vous utilisez l’application mobile et que vous arrivez dans une station où aucun ancrage n’est disponible, vous pourrez obtenir un crédit de temps de 15 minutes supplémentaires pour aller déposer votre vélo dans une autre station :
1. Ouvrez l’application mobile, puis identifiez-vous en cliquant sur l’icône de la station où vous êtes situé sur la carte interactive;
2. Appuyez sur le bouton « Trouver une autre station » (ce bouton sera visible uniquement si la station est pleine);
3. Un crédit de temps de 15 minutes sera automatiquement ajouté à votre trajet (ou à vos trajets) en cours afin de vous permettre de trouver une autre station;
4. Référez-vous à la liste des stations à proximité qui vous seront proposées par l’application, avec le nombre d’ancrages disponibles, puis repérez-les sur la carte interactive.
Au besoin, regardez la vidéo suivante pour suivre les étapes qui vous permettront d’obtenir un crédit de temps.
Si la lumière verte, située à gauche de l’ancrage, s’allume lorsque vous insérez le vélo, c’est qu’il a bien été retourné et que votre trajet est terminé. Vous pouvez aussi essayer de tirer sur le vélo pour vous assurer qu’il est bien verrouillé dans l’ancrage.
Si vous utilisez l’application mobile, vous recevrez également une notification confirmant que le vélo a bien été rapporté en station et que votre trajet est terminé.
Pour un trajet à la minute, le temps d’utilisation est facturé en fonction du temps d’utilisation et vous payerez donc uniquement pour la durée de votre trajet. Pour les autres forfaits, le temps d’utilisation est offert gratuitement en bloc de 30 ou de 45 minutes, selon ce que vous avez choisi lors de l’achat. Après ce délai, chaque minute d’emprunt supplémentaire vous sera facturée.
Peu importe le forfait, la durée maximale d’usage continu permise est de 12 heures, nous vous recommandons ainsi de rapporter le vélo dans une station dès que votre trajet est terminé. Après ce délai, le vélo sera présumé volé et vous pourriez recevoir des pénalités en vertu de nos conditions d’utilisation. Rappelez-vous que le service sert avant tout à faciliter la mobilité en ville. Afin de pouvoir être partagés, les vélos doivent être utilisés pour de courts déplacements!
Non, il n’est pas possible de réserver un ou plusieurs vélos à l’avance. Un service de vélopartage est basé sur la disponibilité immédiate des vélos en station. Néanmoins, l’application mobile et la carte des stations sur le site web vous permettent d’identifier en temps réel les vélos et les ancrages disponibles aux stations.
Consultez l’application mobile ou la carte des stations sur le site web pour connaître en temps réel la disponibilité des vélos et des ancrages dans chacune des stations. Pour connaître le niveau de charge de la batterie d’un vélo, il est nécessaire d’être directement à la station et de consulter l’écran du vélo. Si le niveau de charge est inférieur à 20 %, le vélo ne sera pas visible sur la carte interactive et il ne sera pas disponible pour la location.
Rafraîchissez l’application mobile ou le site web en les fermant puis en les ouvrant à nouveau. Si le problème persiste, contactez le Service à la clientèle au 418 627-2511 (option 1).
La distance idéale du code QR avec votre téléphone est d’environ 30 centimètres (1 pied). Être trop loin peut rendre la lecture difficile surtout avec le reflet du soleil.
Si vous n’arrivez pas à lire le code QR avec votre téléphone, vous pouvez demander un code à 5 chiffres via l’application mobile et entrer celui-ci à gauche de l’ancrage pour déverrouiller un vélo.
Insérez l’extrémité du câble dans l’emplacement prévu à cet effet qui se trouve sous le panier, à l’avant du vélo. Ensuite, retirez la clé de l’autre côté et conservez-la avec vous. N’oubliez pas que le cadenas intégré sert uniquement pour les arrêts temporaires et que le compteur continue de tourner tant que vous n’avez pas rapporté le vélo dans un ancrage.
Pour plus d’informations sur l’utilisation du cadenas intégré, consultez notre page sur le fonctionnement du service.
Vous pouvez maintenant compléter notre formulaire en ligne pour toute demande liée au service à la clientèle, incluant les commentaires, les plaintes ou les questions générales.
Vous pouvez également nous joindre par téléphone au 418 627-2511 :
Ce dépôt de sécurité est essentiel afin de prévenir les risques de frais d’utilisation non-payés, de bris et de vol. Ainsi, à l’achat d’un forfait occasionnel, le client autorise le service àVélo à prélever sur sa carte de crédit une caution de 100 $ par vélo. Cette caution pourrait être conservée, en partie ou en totalité, uniquement en cas de :
Si aucun manquement n’est observé, la caution sera libérée dans les 4 à 6 jours suivant le retour du vélo. Toutefois, ce délai varie selon les institutions financières et pourrait aller jusqu’à 10 jours ouvrables, ce qui est malheureusement hors de notre contrôle. Au-delà de ce délai ou en cas de doute, contactez le Service à la clientèle au 418 627-2511 (option 1).
Dans la majorité des cas, une suspension survient lorsque notre système détecte que votre carte de crédit est expirée et/ou que des frais ne sont pas payés. Il vous suffit donc de mettre à jour vos informations de paiement dans votre compte et de vous assurer d’acquitter les frais. Votre compte sera ensuite automatiquement réactivé.
Si vos informations de paiement sont bien à jour et que tous vos frais sont payés, il est possible que votre compte ait été suspendu en raison d’une utilisation non conforme à nos conditions d’utilisation. Le cas échéant, aucune indemnisation ne sera remise au client.
Pour obtenir de l’aide à ce sujet ou si vous croyez que votre compte a été suspendu par erreur, contactez le Service à la clientèle au 418 627-2511 (option 1).
Oui, votre forfait entre en vigueur dès que l’avez acheté et que vous recevez le message de confirmation, à condition que la saison soit ouverte.
Il est possible de s’abonner en tout temps durant la saison du service àVélo, entre le 1er mai et le 15 novembre (sujet à changements). Restez informé avant le début de saison en vous abonnant à notre infolettre, en consultant notre site web ou nos réseaux sociaux pour connaître la date d’ouverture des forfaits.
Il existe deux types de forfaits, pour les clients occasionnels ou membres. Consultez notre page Tarifs pour tous les détails.
Pour les forfaits occasionnels, il est possible de louer jusqu’à 4 vélos sur une même transaction et dans un même compte. Pour chaque vélo en votre possession, vous payerez le prix du forfait ainsi que le dépôt de sécurité (caution) de 100 $.
Pour les forfaits membres, un seul vélo à la fois peut être loué sur un même compte et il n’est pas possible d’ajouter des forfaits occasionnels sur un compte tant que votre abonnement demeure actif.
Non, les abonnements àVélo pour les membres ne sont pas transférables. Votre abonnement àVélo est associé à votre compte personnel et est lié à votre carte de crédit. Vous êtes donc responsable de tous les trajets qui sont effectués avec votre compte.
Un champ est prévu pour enregistrer le numéro situé à l’arrière de votre carte OPUS dans la section profil de votre compte en ligne et sur l’application mobile. Vous pouvez l’ajouter au moment de votre inscription ou en tout temps en vous connectant à votre compte.
L’ajout de votre carte OPUS vous permet de déverrouiller un vélo en insérant celle-ci directement dans le lecteur à gauche d’un ancrage. Cette fonctionnalité s’applique uniquement aux forfaits membres et votre compte àVélo doit être actif avec un abonnement valide pour que la carte OPUS soit fonctionnelle.
Lorsque votre carte OPUS a été préalablement enregistrée dans votre compte àVélo, via l’application mobile ou le site web. La carte OPUS vous permet uniquement de déverrouiller un vélo, vous devez donc avoir acheté un forfait membre au préalable pour louer un vélo.
Il n’est pas nécessaire que votre carte OPUS contienne déjà un titre de transport du RTC valide (billets de bus ou laissez-passer) afin d’être utilisée pour le service àVélo.
Oui, peu importe de quelle société de transport votre carte OPUS a été émise (RTC, STLévis, STM, etc.), il vous suffit de l’enregistrer préalablement dans votre compte àVélo, via l’application mobile ou le site web, et d’avoir un forfait membre actif.
Non, la carte OPUS en elle-même ne permet pas de s'inscrire au service àVélo, vous devez préalablement vous inscrire et acheter un forfait membre via l’application mobile ou le site web. L'ajout de votre carte OPUS à votre compte vous permettra ensuite de déverrouiller un vélo en station en insérant celle-ci directement dans le lecteur à gauche d'un ancrage.
Nous vous invitons à vérifier vos informations de paiement dans votre compte et à vous assurer que votre adresse de facturation correspond bien à l’adresse liée à votre carte de crédit. Si vos informations de paiement sont bien jour, veuillez contacter votre institution financière qui est la seule à pouvoir débloquer vos transactions avec votre carte de crédit.
Vous pouvez vous inscrire au service àVélo uniquement en payant avec une carte de crédit VISA ou Mastercard. Pour des raisons de sécurité et afin de réduire les risques de paiements échoués, les cartes de débit et les cartes de crédit prépayées ne sont pas acceptées.
Non, vous devez vous procurer un forfait àVélo pour être en mesure d’utiliser notre service.
Oui, dans le cadre d’une offre de mobilité intégrée, une analyse est prévue dans les prochaines années afin d’offrir des forfaits àVélo qui seraient combinés avec l’ensemble des services du RTC, tel que l’autobus et le Flexibus, mais également avec d’autres services de mobilité dans la région. Pour plus de détails, consultez ce communiqué.
Le service àVélo n’a pas été conçu pour réaliser de longues balades, mais plutôt pour répondre aux besoins de courts déplacements utilitaires, comme se rendre au travail, pour rejoindre un(e) ami(e) ou encore pour aller dans un restaurant, un commerce, un attrait touristique, un événement, etc.
Puisque la forte majorité des déplacements utilitaires à vélo se font en moins de 30 minutes, nos forfaits sont offerts en bloc de 30 ou 45 minutes pour vous laisser suffisamment de temps. Il demeure toutefois possible en tout temps d’utiliser le service au-delà de cette durée si vous en avez besoin, moyennant des frais supplémentaires.
Votre abonnement peut être annulé uniquement si vous en avez fait la demande. Si vous croyez que votre abonnement a été annulé par erreur, contactez le Service à la clientèle au 418 627-2511 (option 1).
L’utilisateur peut faire une demande de remboursement en contactant le Service à la clientèle par téléphone au 418 627-2511 (option 1).
Certaines conditions s’appliquent pour obtenir un remboursement. En cas de non-respect des conditions d’utilisation du service àVélo, un usager pourrait se voir suspendre son compte par l’équipe àVélo, sans qu’aucun remboursement ne lui soit accordé.
Connectez-vous à votre compte via l’application mobile ou le site web et vous pourrez en tout temps désactiver l’option de renouvellement automatique. Si le renouvellement a déjà été fait ou que vous avez besoin d’aide, contactez le Service à la clientèle par téléphone au 418 627-2511 (option 1).
Le module de vérification de l’adresse courriel ne fonctionne qu’à partir du site web. Toutefois, une fois que votre compte est créé et que votre abonnement est actif, vous pourrez vous connecter sur l’application mobile et l’utiliser pour déverrouiller des vélos.
Le programme n’est pas transférable à votre famille ni à vos amis. Il ne peut être utilisé que par vous via votre adresse courriel professionnelle qui est liée au domaine (@) de votre employeur.
L’abonnement est d’une durée d’un an (365 jours) à partir de la date d’achat et le renouvellement automatique n’est pas possible. Vous devrez ainsi revalider votre admissibilité au programme chaque année par le biais du processus de validation par courriel. Si vous quittez votre emploi entre temps, vous pourrez toutefois continuer à utiliser votre abonnement jusqu’à son échéance.
Vous pouvez mettre à jour l’adresse courriel liée à votre compte existant. Si vous choisissez cette option, vous devrez suivre les étapes pour un membre existant.
Vous devrez attendre que cet abonnement arrive à échéance et vous pourrez ensuite renouveler avec le programme l’an prochain.
Si le renouvellement n’a pas encore été chargé à votre compte, il vous suffit de le désactiver en vous connectant à votre compte dans l’onglet « Abonnement ». Si le renouvellement vient d’être chargé, mais que vous n’avez pas encore utilisé votre abonnement, vous pouvez communiquer avec le Service à la clientèle pour l’annuler et vous recevrez un remboursement intégral. Vous pourrez ensuite racheter via le programme.
L’abonnement annuel de 45 minutes constitue l’un de nos meilleurs vendeurs. Avec un rabais de 10 % minimum via ce programme, vous aurez la tranquillité d’esprit avec 15 minutes gratuites de plus par trajet pour seulement quelques dollars de plus que l’abonnement annuel de 30 minutes. C’est encore plus avantageux si votre employeur offre un rabais supplémentaire!
La forte majorité de nos ventes pour les abonnements annuels se fait en début de saison chaque année, il était donc plus avantageux pour faciliter la gestion avec les employeurs de garder le programme uniquement durant cette période. N’attendez plus et achetez ou renouvelez votre abonnement avant le 30 juin pour profiter du rabais!
Vous devez nous signaler la perte ou le vol d'un vélo dans les plus brefs délais. Contactez le Service à la clientèle au 418 627-2511 (option 1) qui vous indiquera la procédure à suivre.
Merci de contacter dans les plus brefs délais le Service à la clientèle au 418 627-2511 (option 1) pour nous indiquer où se trouve le vélo.
Merci de contacter dans les plus brefs délais le Service à la clientèle au 418 627-2511 (option 1) pour nous signaler l’incident.
Contactez le Service à la clientèle au 418 627-2511 (option 1) qui vous indiquera la procédure à suivre. Suivant nos conditions d’utilisation, des frais pourraient vous être chargés.
Retournez en station pour ancrer le vélo afin de terminer votre trajet, puis signalez le problème en appuyant sur le bouton de maintenance situé à gauche du point d’ancrage. Vous disposez d’un délai de 10 secondes après avoir ancré le vélo pour le signaler en appuyant sur le bouton. Ceci informera notre équipe logistique de venir vérifier le vélo.
Si vous avez acheté un trajet à la minute et que le problème apparait dans les 5 premières minutes de votre trajet, vous pourrez prendre un autre vélo sans frais de déverrouillage et vos minutes continueront sur ce vélo. Sinon, vous devrez acheter un nouveau trajet à la minute. Cette situation n’est pas applicable aux autres forfaits qui incluent un nombre illimité de trajets.
Attendez quelques minutes, la connexion de la station peut être instable. Si la situation perdure, rendez-vous à une autre station àVélo. Il n’est pas nécessaire de communiquer avec notre Service à la clientèle puisque notre équipe technique surveille la connexion des stations en tout temps et intervient dans les meilleurs délais.
En cas d’accident, commencez par contacter les services d’urgence si vous en avez besoin, selon la gravité. Ensuite, vous devez signaler l’accident au Service à la clientèle au 418 627-2511 (option 1) dans un délai de 24 heures.
Notez que le vélo demeure sous votre responsabilité jusqu’à son retour en station. Vous devez ainsi rapporter le vélo dans un ancrage, puis le signaler en cas de bris en appuyant sur le bouton maintenance situé à gauche de l’ancrage. Si vous avez besoin d’aide ou d’assistance pour rapporter le vélo en station à la suite d’un accident, contactez le Service à la clientèle au 418 627-2511 (option 1).
D’ici 2028, il est prévu de déployer 330 stations et 3300 vélos dans l’agglomération de Québec. Pour plus de détails, le plan d’expansion du service àVélo peut être consulté sur la page du plan de développement du transport collectif du RTC.
L’équipe àVélo choisi les secteurs de desserte et les emplacements de stations en fonction d’une analyse multicritère rigoureuse qui permet de considérer un ensemble de facteurs essentiels au succès du service et à l’intégration des stations à leur milieu.
Vous pouvez en tout temps nous proposer des suggestions d’emplacement via la carte interactive de Voie libre. Vos suggestions nous aident à planifier le réseau et elles seront analysées par nos équipes. Nous ne pouvons toutefois pas nous engager à les réaliser.
Des analyses sont prévues dans les prochaines années afin d’étudier cette possibilité et plus de détails seront communiqués à la suite de ces analyses.
Des analyses sont prévues dans les prochaines années afin d’étudier cette possibilité et plus de détails seront communiqués à la suite de ces analyses.